Trabalho App do Itaú Private Bank
02 · Escala
Três áreas, uma data de lançamento.
O primeiro app proprietário para o segmento de mais alta renda do maior banco da América Latina.
- Papel
- Product Manager do lançamento
- Organização
- Itaú Private Bank
- Escopo
- Priorização de negócio, Design System, desenvolvimento, lançamento
- Resultado
- +9% de promotores em 10 semanas
01 Contexto
Um segmento sem produto próprio.
O segmento de mais alta renda do maior banco da América Latina não tinha um app próprio. Seus clientes usavam o produto de varejo, em um relacionamento que era tudo menos varejo.
No private banking a interface raramente é o relacionamento. Os clientes são atendidos por pessoas, durante anos. Mas a ausência de um produto digital também diz alguma coisa, todos os dias, para quem conduz o resto da vida pelo celular.
02 O lançamento
Orquestração contra uma data fixa.
Atuei como Product Manager do lançamento. O trabalho era orquestração: negócios, design e tecnologia apontados para uma única experiência do cliente, com uma data que não se moveria.
Três coisas precisavam chegar juntas: features personalizadas para o segmento, adequação completa ao novo Design System do banco e todo o backlog de tecnologia entregue antes do lançamento. Product management aqui foi, sobretudo, sequenciar e manter os três no mesmo relógio.
Resultados
de promotores nas primeiras 10 semanas após o lançamento
03 Personalizado para o segmento
O que “personalizado para o segmento” significou na prática.
Não era uma capa. As decisões que importaram foram sobre o que um cliente de alta renda deveria alcançar sem pedir, e o que deveria ficar a um passo deliberado de distância.
04 A aposta
Adotar o Design System durante a construção.
A aposta que se pagou depois
Um produto de segmento é o lugar mais fácil de um banco para justificar uma interface sob medida, e o mais caro para mantê-la. Adotar o novo Design System enquanto ainda construíamos foi o que manteve o app barato de mudar depois.
05 Como eu conduzi
Uma data que não se move é uma restrição de design.
Fui o Product Manager deste lançamento. Quando a data é fixa, a maior parte do trabalho é decidir o que vai ser cortado. Estas são as decisões que definiram o que ficou.
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Apontei três áreas para uma mesma descrição da experiência
Negócios, design e tecnologia trabalharam em cima de uma única descrição escrita do que o cliente ia receber, em vez de três planos paralelos. A maioria das falhas de lançamento nessa escala não é falha de construção. São três times otimizando definições diferentes de pronto.
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Assumi o novo Design System com o app ainda em construção
Produto de segmento é o lugar mais fácil de um banco para justificar interface sob medida, e o mais caro para manter. Adotar o Design System novo no meio da construção custou tempo ali, e é por isso que o app continuou barato de mudar depois.
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Tratei personalização como alcance, não como decoração
Fiz ao time uma pergunta que tem resposta: o que um cliente Private deveria alcançar sem precisar pedir, e o que deveria ficar a um passo de distância de propósito. Essa é uma pergunta sobre hierarquia. Perguntar o que parece premium é uma pergunta que ninguém fecha.
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Tratei o backlog de tecnologia como o cronograma do lançamento
Com a data fixa, a ordem em que entregamos o backlog era o verdadeiro desenho do lançamento. O que entra primeiro é uma decisão de experiência muito antes de ser uma decisão de entrega.
O difícil nunca foi o prazo. Era o mesmo produto precisar parecer feito sob medida para aquele segmento e, ao mesmo tempo, se comportar como parte do banco. Essas duas coisas puxam para lados opostos em quase toda tela.