Trabalho Portabilidade de salário
02 · Escala
Um card, +73%.
Um card colocado numa tela de contexto elevou em 73% a conversão da jornada de portabilidade de salário do Itaú, e levou o prêmio interno do banco para a jornada de maior impacto do ano.
- Papel
- Group Design Manager
- Organização
- Itaú Unibanco
- Time
- 8 designers de produto e serviço
- Reconhecimento
- 1º lugar · Shared Experience Awards
01 Por que esta jornada
A jornada que um banco de varejo não pode perder.
Portabilidade de salário é uma das jornadas de maior valor que um banco de varejo tem. Quando a renda de alguém cai na sua conta, quase todo o resto do relacionamento vem junto: crédito, investimentos, cartões, seguros.
A jornada já tinha uma tela de contexto competente: uma imagem, uma promessa, uma lista de benefícios, um call to action. Nada ali estava quebrado. É exatamente isso que torna esse tipo de ganho difícil de achar.
02 A mudança
Um card que nomeava a situação real do cliente.
Nessa mesma tela colocamos um card que dizia o que ninguém estava dizendo, que é o cliente provavelmente ter um salário parado em outro banco. Ele convidava a trazer o salário e dizia o que o cliente ganharia com isso.
O open finance encurtou a rota o bastante para o convite ser crível. Sugerir um movimento que não dá para fazer fácil é só um anúncio; sugerir um que leva alguns toques é um produto.
- Antes
- Depois: um card adicionado
Resultados
de conversão na jornada de portabilidade de salário
Shared Experience Awards, jornada de maior impacto para o cliente e para o negócio
03 Por que funcionou
A tela nunca foi o problema.
Uma lista de benefícios responde por que eu deveria. Não responde isso é sobre mim. O card respondeu a segunda pergunta, e respondeu antes dos benefícios em vez de depois. Essa ordem é a intervenção inteira.
E chegou no momento em que o cliente já estava olhando. Sem tráfego novo, sem campanha nova, sem tela nova. Um card, uma posição na ordem de leitura.
04 A lição
Inovação nem sempre é revolução.
Movimentos pequenos podem produzir resultados grandes, e rápido. Este mudou uma única posição em uma ordem de leitura e moveu um número que o banco inteiro acompanha.
Isso merece ser dito em voz alta num portfólio, porque a crença contrária custa caro: times esperam pela grande reconstrução enquanto o ganho mais rápido disponível está a um card de distância.
05 Como eu conduzi
Procurei o lugar mais barato de mudar o resultado.
Dava para redesenhar a jornada inteira. Só que mexer num fluxo vivo e de alto volume custa trimestres e coloca em risco a conversão que já existe. Então botei o time para procurar uma mudança menor com retorno maior.
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Li o funil antes de alguém tocar em qualquer tela
A pergunta que fiz não foi qual tela é a pior. Foi em qual passo a gente perde mais gente em relação ao quanto custa mexer nele. São duas telas diferentes, e só a segunda vale um trimestre do time.
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Nomeei a situação do cliente em vez do produto
O card que colocamos diz em voz alta uma coisa que o cliente já sabe: o salário dele está parado em outro banco. Ele não descreve funcionalidade. Ninguém age por causa do que um produto faz. Age por causa de uma frase que descreve a própria situação.
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Coloquei o benefício no momento da decisão
Escolhemos a tela de contexto porque é ali que o cliente já está pesando se aquilo vale a pena. A mesma mensagem uma tela antes é propaganda. Naquele ponto ela é informação.
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Mudei uma coisa só para conseguirmos saber o que funcionou
Colocamos um card só. É por isso que o movimento na conversão pôde ser lido como consequência, e não como coincidência. Redesign que muda quinze coisas de uma vez não ensina nada sobre nenhuma delas.
Inovação nem sempre é revolução. A disciplina está em escolher onde um movimento pequeno tem o maior retorno, e em mudar pouco o suficiente para ainda conseguir provar o que causou o quê.